当顾客提出一些看起来不合理或超出你工作范围的要求时，你很可能会拒绝。但是请考虑一下:客户经常提出困难的要求，因为他们不知道应该从您那里得到什么。
他们不像你一样了解你的规则、政策和普遍接受的做法，或者，可能根本就不了解。大多数人问这个问题是因为他们不知道可能性和局限性。只有一小部分人知道该期待什么，并试图得到更多或利用你。 这就是为什么处理不合理请求的最佳方式是更好地管理客户期望。
例如，“如果一个问题需要几周的时间才能解决，那么与其过于乐观，不如保持透明。
最常与客户打交道的一线员工需要具备各种解决常见和潜在问题的方案。这样，当顾客需要一些不可能的东西时，他们就可以为顾客提供另一种选择。 “通过列出可能的解决方案，(服务专业人员)让他们的客户能够了解某个问题的复杂性，直接参与解决方案，并确保他们对解决方案没有不切实际的期望。”
2. 是透明的
合理的期望往往源于信任。使他们的政策、价值和实践透明化的公司与客户建立信任。
这是通过你的网站、公司资料和社交媒体页面来明确你是如何做生意的。然后，最重要的是，培训员工实践这些原则。
提示:在交易层面，员工应该解释他们如何以及为什么以某种方式处理问题。理解当前情况的客户将知道将会发生什么，他们将更有可能对您处理事情的方式感到满意。
3.给予明确的时间表
大多数客户不介意等待(至少有一点)——只要他们明白为什么。他们知道会出现故障、错误和bug。但是他们希望你对他们诚实。
小贴士:在你的网站上、社交媒体上和你的电话队列上发帖，告诉他们等待回复的时间。一旦你联系上了，如果你不能立即提供帮助，设定一个电话，电子邮件或跟进的期望。如果时间比你预期的要长，当你说你会再联系他们的时候就更新他们。
4. 乐观现实
大多数服务专业人士都想让客户满意，让他们满意——他们知道快速解决问题就能做到这一点。毕竟，每个人都想听到好消息，比如问题会得到解决，退款或者解决方案会马上实施。虽然对客户持乐观态度是好事，但更重要的是要实事求是，树立正确的期望。
提示:解释客户的期望，以及可能阻碍理想结果的因素。那么，如果出现了其中一个故障，客户就不会感到意外和失望。
5. 跟进
也许设定和管理期望最关键的因素是跟进。
“大多数客户并不介意企业与他们建立联系。”事实上，“客户希望企业能够跟进他们，完善他们的客户体验。”
通过客户选择的渠道与客户联系，了解最新进展和最终解决方案。最后一个后续行动:打电话确认他们对事情的处理和结果感到满意。